Cu evenimentele din ultimele zile, ideea de overbooking a început să stârnească furia consumatorilor. Odată cu gustul amar lăsat de incidentul de la United Airlines, a apărut și un sentiment de nemulțumire față de companiile aeriene – de ce să vinzi mai multe locuri decât ai? Explicăm motivația din spate, dacă este sau nu legal și în care alte industrii se practică.
Statistic, este o necesitate
De fapt, overbooking-ul este o practică foarte des întâlnită, legală, reglementată. Presupune vânzarea unui număr mai mare de bilete față de numărul de locuri disponibile. De ce? Statisticile demonstrează că nu toți pasagerii se prezintă pentru zbor. Procentajul acestor no-shows variază între 5%-15%.
Costurile de zbor pentru o companie aeriană sunt costuri fixe. Indiferent de numărul de pasageri, trebuie să plătească același carburant, același număr de angajați pentru zbor. Astfel, pentru a diminua pe cât posibil pierderile, trebuie ca încasările să fie cât mai mari. Ideal este ca toate locurile să fie ocupate.
Cum am menționat însă, nu toți clienții se prezintă la momentul zborului. O statistică a UE arată că șansa ca toți pasagerii să se prezinte este mai mică de 1 la 10,000. Cu asemenea numere, companiile trebuie să își ia măsuri de siguranță pentru a zbura la capacitate maximă. Overbooking-ul este astfel o necesitate, nu un moft, cum ar crede mulți.
Ce se întâmplă când statisticile greșesc
Ce face totuși o companie aeriană dacă toți pasagerii – inclusiv cei overbooked – își fac apariția? Primul pas este lansarea către clienți a posibilității de a renunța la zbor, în schimbul unei compensații. Dacă problema nu se rezolvă astfel, compania are dreptul legal de a refuza numărul necesar de clienți, dar este obligată să le ofere ceva în schimb.
În America, suma oferită drept compensare poate ajunge până la $1350. În Europa, suma variază între €250-€600, în funcție de distanța parcursă. Compensațiile nu sunt oferite neapărat sub formă de bani, ci se pot da vouchere de călătorie, călătorii dus-întors la orice destinație a companiei etc.
Datorită acestui sistem, numărul pasagerilor care doresc să părăsească zborul voluntar este mult mai mare decât cel al clienților care sunt obligați să renunțe.
Un business complicat
În 2012, marja de profit din industria aeriană era mai mică de 1%. Cu rezultate atât de slabe, de doar $4 câștigați la fiecare client, companiile nu își permiteau să piardă niciun dolar. Overbooking-ul era, într-adevăr, o strategie de care nu se puteau lipsi, cu toate riscurile de a crea nemulțumiri printre pasageri.
Deși previziunile pentru 2017 s-au schimbat radical în bine, cu o marjă de profit de 4,1% și profit de $7.54 pe client, practica a rămas la fel de populară. Probabil că nu se va renunța niciodată la ea.
Acest lucru nu trebuie să ne îngrijoreze însă. Specialiștii spun că, dacă overbooking-ul nu s-ar putea practica, prețurile biletelor ar crește substanțial. În plus, mulți spun că este o situație de tip win-win, dorită mai ales de către clienții care călătoresc des, fiind o modalitate de a-și acoperi costurile. Aceștia sunt primii care se oferă să părăsească zborul când sunt întrebați.
Unde se mai întâmplă
Companiile aeriene nu sunt singurele care apelează la overbooking. Business-urile din industria hotelieră se confruntă cu aceleași probleme legate de anulări sau neprezentări. Așadar, pentru a se asigura că gradul de ocupare va fi de 100%, un hotel cu 100 de camere ar putea vinde, de fapt, 103 camere.
De asemenea, firmele de tele-comunicații și de web hosting vând mai mult spațiu decât au, în speranța că nu toți utilizatorii vor folosi rețeaua în același timp. Și, într-adevăr, puține sunt cazurile în care toți clienții folosesc serviciul concomitent.
Nu chiar o problemă de overbooking
Modul celor de la United Airlines de a rezolva problema nu se încadrează în normele practicii. În primul rând, situațiile în care numărul de pasageri este mai mare decât numărul de locuri sunt depistate înainte de îmbarcare și nu trebuie rezolvate odată ce pasagerii sunt în avion.
În al doilea rând, unii spun că incidentul nici măcar nu a fost un caz de overbooking. Problema a apărut la ei după îmbarcare, când 4 membri ai echipajului au fost nevoiți să ajungă în Louisville. În cazul unei situații de overbooking, clientul trebuia refuzat la îmbarcare.
Oricum ar fi, faptul că au apelat la forță fizică a fost o greșeală majoră a companiei, care le-a adus în doar două zile scăderi ale capitalizării de piață de $255 milioane. Nu a fost doar o încălcare a drepturilor clienților, ci a drepturilor omului.
Dacă pentru United Airlines incidentul reprezintă cea mai mare gafă din istoria lor, concurenții se bucură că au subiecte pentru real time marketing.
Surse:
https://www.ft.com/content/e4cb5744-1e9d-11e7-a454-ab04428977f9
https://techcrunch.com/2017/04/11/overbooking/
http://www.economist.com/blogs/economist-explains/2014/02/economist-explains-5
